テレアポが上手い人の特徴とは？成功率が上がらない原因やアポ取り上達のコツを解説

テレアポの仕事が上手くいかなくてお困りではありませんか？

所属している会社が販売しているサービスにもよりますが、いくらインサイドセールスやテレマーケティングが普及しているとしても、お客様とのファーストコンタクトはテレアポから始まるというのが一般的。

特に法人営業（BtoB）における新規開拓の仕事では、お客さんに電話（またはメール）をかけるところからスタートするのが基本となっているのではないでしょうか。

そこで当記事ではテレアポが上手くいかずに苦労している法人営業の担当者に向けてテレアポ仕事のコツをまとめました。ぜひ最後までご覧ください。

テレアポ仕事が上手い人の特徴とは

まずはテレアポ仕事が上手い人に共通するパターンをご紹介します。

説明が分かりやすい

テレアポが上手い人の大きな特徴は、説明が分かりやすいという点です。

テレアポの目的は短い時間でお客さんと合意を形成することであるため、お客さんが気になっているポイントについて要点を絞って簡潔に説明する必要があります。また、難しい用語は使わず、相手が理解しやすい文章で話しましょう。

「相手にメッセージを伝えて理解してもらい行動を促す」という意味で、テレアポは電話で行うプレゼンテーションともいわれています。

なお、プレゼン上達のコツについて知りたいならこちらの記事をどうぞ。

資料作りやプレゼンが上手い人の特徴とは？資料作成スキル・プレゼン力を高める方法を解説

電話を話の冒頭で切られないコツは、結論ファーストで話すこと。電話の要件・目的を伝えないまま何が言いたいのかわからない話を始めてしまうと、相手にとってストレスになり、すぐに電話を切られてしまう恐れがあります。

論理的で分かりやすい説明が出来れば、自分の要望を的確に相手に伝えられるので、相手の理解を迅速に得られるようになるでしょう。

商品・商材知識がある

テレアポの獲得率や成功率が高い人は、会社が提供している商品・商材知識を豊富に持っています。

自社が提供するサービスに関する知識やデータを覚えておくメリットは、相手が興味を持ったときにすぐに適切な情報提供や質問回答が出来るようになることです。

必要な知識を身につけていないと、お客さんの関心度が高まって質問してきたときに、慌てて話すスピードが早口になってしまったり、すぐに返答できずに相手が興味を失ってしまう恐れがあります。

日頃から自社の勉強会や研修に参加するなど会社の商品・商材知識を蓄えておくことがテレアポ営業を成功に導くポイントです。

架電数が多い

効率的にアウトバウンドの電話を発信し、架電数が多いこともテレアポで成果を上げている人の特徴です。

テレアポが全然取れない人は、テレアポが上手な人と比べると、アウトバウンドのコール数が少ない傾向があります。たとえ一度目の電話が不在だったとしても、時間帯やタイミングを変えた二度目の挑戦なら受付突破できることもあります。

１つのターゲットについて上手く攻略できないときの注意点は、その仕事に固執し続けて時間をかけすぎずに、ビジネスライクに割り切ることです。そういうときにはターゲットとなる見込みリストから進めやすい仕事に取りかかるべきです。

外周りの隙間時間に携帯電話からトライしてみるなど、粘り強く架電数を増やすことが大事なポイントです。電話の回数が多ければ多いほどテレアポの成功率も上がるでしょう。

事前に相手のことを調べている

事前に相手の情報を徹底的に調べていることもテレアポに強い人の特徴です。

もしテレアポ先ターゲットの情報を調べていないのなら、基本的な相手先企業の情報から、担当者の経歴や志向など徹底的に調べておきましょう。

ターゲット企業の決裁者・業界的なNGワード・勤務形態（在宅勤務か外出が多いか）・繋がりやすい時間・好きな話題は押さえておくべきポイントです。

特に日本企業では人事異動があるため、取引先の情報はキーマンマップを作成・更新して最新の情報を手元に保持しておきましょう。取引先の担当者が異動する際には、新しい担当者につなげてもらえるようにお願いしておきましょう。

成功率が上がらない原因

ここではテレアポの成功率が上がらない原因について具体例を交えて解説します。

原稿を棒読みしている

テレアポが苦手な人は、用意された原稿やトークスクリプトを棒読みしがちです。

トークスクリプトの棒読みは、電話越しでも雰囲気で必ず相手にも伝わります。また、原稿を読むことに集中しすぎてしまうと、電話越しで相手への配慮ができなくなり、相手から時間の無駄だと切り捨てられてしまう恐れがあります。

テレアポで大事なことは、台本を読み上げることではなく、相手からイエスをもらうことです。聞き手がこちらの話に興味を持ってくれなければ、テレアポは成功しません。

トークスクリプトは要点を参照する程度にとどめておいて、アイスブレークや雑談を交えながらお客さんとの自然な会話を心がけましょう。

一方的に話すばかりで相手の話を聞かない

テレアポが下手な人は、自分が話すことばかりに集中してしまい、相手の話を聞いていない傾向があります。

相手先の担当者の立場からすると、一方的に主張を押しつけられるのは辛いですし、ストレスになります。

テレアポの極意は、お客さんの「つかみ」を大事にすることです。あくまでもテレアポは接客であることを忘れてはいけません。

相手の話を聞くことは敬語と同様にテレアポのマナーだと思って、ヒアリングの話術を活用してアポイントに誘導するようにしましょう。

会話の切り返しが出来ていない

テレアポが上手い人は、相手の反応や状況を把握しながら会話の切り返し、いわゆる会話のラリーができます。

テレアポで会話のラリーが必要な理由は、とにかく商材を紹介していれば売れるわけではないからです。法人営業においては顧客の課題を聞き出して、その課題に対してソリューションを提案することが求められます。

コミュニケーションはキャッチボールというように、相手が言ったセリフや文言の本質について要点を押さえたやり取りの会話が信頼につながり、お客さんとWin-Winとなるような長期的な関係を築いていくことができるでしょう。

会話のラリーにはコツがある！コミュニケーションはキャッチボールでうまくいく

また、お客さんが本音で何を考えているのか、どのような課題に直面しているか、などを聞き出せなければ、次に何を提案してよいのか分からないでしょう。

強引に会議の日程調整だけ押し込んでいる人や、お客さんから言われた言葉に焦って感情的に反応しているだけの人は、本質を突いたコミュニケーションをする必要があります。

自分のトーク分析をしていない

テレアポでの電話のやり取りを分析をしていないことも、テレアポの成功率が上がらない原因として挙げられます。

自分のトーク分析をすれば、成功パターンと失敗パターンの違いが分かってきます。ゲーム感覚でシミュレーションしてみるのも良い方法です。

振り返りトーク分析を続けていると、話の流れ・話したセリフ・話す速度・言葉遣い・声のトーン・抑揚のつけ方・ヒアリングのコツ・工夫したテクニック・クロージングの方法・ゴールデンタイム・お礼メールなど、自分なりの必勝法が身に付いてきます。

このように常に自分のトーク分析を行って、次回に活かすPDCAを回して経験を積んでいけば、テレアポは格段に上達していくでしょう。

経験が足りない

単純に業務経験が足りないことも、テレアポが上手くいかない原因として挙げられます。

そもそもテレアポという仕事は、端的に言えば、たくさん架電数が多いほど案件のリードが増える仕組みです。いくらかの例外はありますが、テレアポという仕事は経験値がものをいう世界です。

また、電話した回数が多ければ多いほど場慣れもしてきますし、テレアポの電話トークや切り返しも上達してきます。調子が悪いときのマインドセットやスランプの抜け出し方も分かってくるでしょう。

もしあなたがまだテレアポに慣れておらず、経験が少ないなら、さまざまな業種業界のテレアポにチャレンジすべきです。失敗を恐れずにどんどん経験値を増やしましょう。

アポ取り上達のコツ

ここからはテレアポが上達するコツを解説していきます。必ず役に立つものがあると思いますので、ぜひチェックしてみてください。

とにかく数をこなす

テレアポを上達したいのでしたら、とにかく架電の件数をこなすことが大事です。数をこなしつつトーク分析で振り返り改善を図りましょう。

「タスク管理」を身につけて効率的に仕事をこなす方法についてはこちらの記事に詳しく解説しています。

タスク管理が下手な人の特徴とは？上手くいかない原因と改善方法を解説

テレアポ業務を始めたばかりの初心者は、上司から与えられたきつい目標設定に無理を感じて途方に暮れてしまっているかもしれません。ですがテレアポという仕事は、数を多くこなすことで徐々に楽になってきます。

自分の力で取り組んだ経験値が何よりの必勝法。クレーム対応や断られたりすることも成長するためには必要な経験だと思います。

自分はこの仕事に向いていない、と諦めてしまってはいけません。多く架電の数をこなして自分の仕事を振り返って経験を積んでいけば、着実にテレアポの成功率が上がっていくでしょう。

強引なセールストークばかりしすぎない

テレアポは営業活動の一種ですが、強引なセールストークばかりしすぎてしまうと、相手から迷惑がられる恐れがあります。

いくらお得なキャンペーンや新機能の話があったとしても、相手が話を聞くステータスでなければ相手の心には届きません。

最初の一言からいきなり売り込む気持ちを前面に出してしまうと、相手が身構えてしまって、うまくいかない可能性があります。

テレアポは最初の10秒が大切だ、と言われます。クッション言葉を使ったりして、相手の警戒心をほぐすように工夫しましょう。

傾聴スキルを身につける

テレアポを上達したいなら、ぜひ「傾聴スキル」を身につけましょう。

傾聴とは、相手の立場に立って相手の気持ちに共感しながら話を聞く話術です。傾聴スキルを身につけていれば、電話越しでもお客さんはもっと自分のことをあなたに話したくなり、ニーズや課題をヒアリングできるようになります。

テレアポでは、こちらが話をすることも大切ですが、一方的に説明を続けるのではなく、相手が話しやすいように心がけましょう。電話越しに強引に押し付けられると迷惑な営業担当者だと受け取られてしまう恐れがあります。

営業から買わされたいと思っているお客さんはいません。どのような業種のお客さんでも、人間の心理としては、やはり自分の意思で選びたいものです。

傾聴スキルを身につけて、お客さんの本心が聞き出せるように工夫しましょう。

心理学テクニックを活用する

心理学に基づいたコミュニケーションのテクニックを活用すれば、コミュニケーション能力が向上し、いままでよりテレアポで高い成果が出せるようになります。

ビジネス分野における心理学テクニックの活用範囲は広く、テレアポもその例外ではありません。

例えばミラーリング・ペーシング・バックトラッキング・好意の返報性など、テレアポに活用できる心理学ベースの手法や話法はたくさんあります。

ぜひビジネスで使える心理学を身につけて、テレアポの成果につなげてみましょう。

積極的に情報収集して勉強する

もっと上手にテレアポ仕事を行って成果を出したいなら、日頃から情報収集を欠かさずに長い目で見て勉強しましょう。

業界・職種での最新情報・営業手法のベストプラクティス・失敗事例など、成果を出すために学べることはたくさんあります。また、テレアポの業務に直結しない本でも好奇心を持って読んでみると、自分の見識が広がり、いい意味で成長につながるものです。

SNSやネットニュースを活用して最新の時事情報などをウォッチしておけば、テレアポの話のネタにも使えるでしょうし、思わぬところでビジネスチャンスをつかめるかもしれません。

テレアポに限りませんが、仕事において新しい情報や知識を得ることは大変重要です。積極的にセミナーや勉強会に参加したり、本や動画から学ぶなど、常にアンテナを張って、さまざまな情報を収集して成長していきましょう。

まとめ：顧客満足度を高めよう

テレアポを含む営業活動で大切なのは、顧客満足度を高めることです。

あなたが電話する前よりも電話を切った後のほうが相手がハッピーになるようにしていれば、ビジネスは上手くいきます。

電話に貴重な時間を割いて頂いたことやスケジュールを調整してもらったことなど、「有難うございました」と必ず感謝の言葉で電話を切りましょう。

お客さんのために誠意を持って丁寧に対応していれば、おのずと相手から良い連絡が来るものです。あなたの素晴らしいサービスを受けたいがために。